Renseignements à l’intention des consommateurs

À RBC Assurances^®, nous appliquons le code des droits et responsabilités du consommateur. Vous trouverez ci-dessous les déclarations de divulgation de l’information au consommateur pour les assurances habitation, auto, vie, maladie et voyage.

Code des droits et responsabilités du consommateur du Bureau d’assurance du Canada

Les sociétés d’assurance, de même que les courtiers et agents qui font souscrire des polices d’assurance habitation, automobile et entreprise, sont résolus à protéger vos droits lorsque vous magasinez une assurance ou lorsque vous présentez une réclamation par suite d’un sinistre.

Vous avez notamment le droit à une information complète, à un traitement équitable, à un règlement diligent de vos plaintes et à la protection des renseignements personnels qui vous concernent. Ces droits sont enchâssés dans le contrat conclu entre vous et votre assureur ainsi que dans les lois sur les assurances de votre province. Cependant, les droits s’accompagnent de responsabilités. On s’attend par exemple à ce que vous fournissiez des renseignements complets et exacts à votre assureur. D’autres responsabilités importantes sont décrites dans votre police. Les assureurs et leurs réseaux de distribution ainsi que les gouvernements ont également d’importants rôles à jouer au chapitre de la protection de vos droits.

Droit d’être informé

Vous pouvez vous attendre à recevoir des renseignements clairs sur votre police, votre protection et le processus de règlement des réclamations. Vous avez le droit à des explications faciles à comprendre sur le fonctionnement de l’assurance et la façon dont elle répondra à vos besoins.

Vous avez également le droit de savoir quels sont les faits pertinents sur lesquels les assureurs se fondent pour calculer les tarifs. Dans des circonstances normales, les assureurs informent .le client ou l’intermédiaire du client de l’annulation de la police ou des modifications qui y sont apportées dans les trente jours précédant l’échéance de la police, pourvu que le client fournisse les renseignements exigés pour l’établissement des conditions de renouvellement de la police au moins quarante-cinq jours avant l’échéance de la police

Vous avez le droit de demander qui verse la rémunération à votre courtier ou agent pour la souscription de votre assurance. Votre courtier ou agent vous fournira les renseignements sur la façon dont il est rémunéré, par qui et sous quelles formes.

Les sociétés d’assurance divulguent les ententes de rémunération conclues avec leurs réseaux de distribution. Les courtiers et les agents doivent fournir les renseignements concernant la propriété, le financement et les autres faits pertinents.

Responsabilité de poser des questions et de fournir des renseignements

Pour protéger votre droit à la souscription d’une assurance appropriée à tarif concurrentiel, vous devez poser des questions sur votre police afin de comprendre la protection qu’elle vous procure tout autant que les obligations qu’elle vous impose.

Vous pouvez obtenir des renseignements par l’intermédiaire de brochures et de sites Web, de même que dans le cadre de rencontres en personne avec votre courtier, agent ou représentant d’assurance. Vous êtes libre d’explorer le marché pour vous constituer la combinaison d’assurances et de services qui répond le mieux à vos besoins. Pour assurer le maintien de votre protection contre tout sinistre, vous devez informer sans délai votre société d’assurance ou votre courtier ou agent de tout changement de votre situation. Les renseignements exigés pour l’établissement des conditions de renouvellement de votre police doivent être fournis au moins quarante-cinq jours avant l’échéance de la police.

Droit à un règlement des plaintes

Les sociétés d’assurance, leurs courtiers et leurs agents s’imposent des normes élevées en matière de service à la clientèle. Si vous avez une plainte à formuler au sujet du service que vous avez reçu, vous avez le droit de recourir au processus de règlement des plaintes de votre société.

Votre assureur, agent ou courtier peut vous expliquer ce que vous devez faire pour que votre plainte soit entendue et traitée rapidement. Les conflits se rapportant à des questions de réclamation peuvent être soumis à l’examen indépendant du Service de conciliation en assurance de dommages(www.gio-scad.org/french/index.htmlOuvrir dans une nouvelle fenêtre) qui pourra transmettre la plainte à un médiateur indépendant.

Responsabilité de régler les conflits

Vous devez toujours vous engager de bonne foi dans le processus de règlement des plaintes, fournir les renseignements demandés dans les délais prescrits et demeurer réceptif aux recommandations formulées par des observateurs indépendants dans le cadre de ce processus.

Droit à un service professionnel

Vous avez le droit de traiter avec des professionnels de l’assurance qui se soumettent à des normes déontologiques rigoureuses, en agissant notamment avec honnêteté, intégrité, équité et savoir-faire. Les courtiers et agents d’assurance doivent témoigner d’une connaissance approfondie du produit, de ses garanties et de ses restrictions afin de vous offrir un service irréprochable.

Droit à la protection des renseignements personnels

Étant donné qu’il est important que vous divulguiez tous les renseignements dont l’assureur a besoin pour vous fournir la protection qui vous convient le mieux, vous avez le droit de savoir que les renseignements qui vous concernent seront utilisés uniquement aux fins décrites dans l’énoncé de protection des renseignements personnels mis à votre disposition par votre courtier, agent ou représentant d’assurance.

Ces renseignements ne seront communiqués à autrui que dans la mesure où la loi en autorise la divulgation. Vous devez savoir que les assureurs sont assujettis aux lois canadiennes en matière de protection des renseignements personnels.

Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes inc. – Renseignements aux consommateurs

Centre d’assistance aux consommateurs

L’industrie des assurances de personnes dispose depuis plus de trente ans d’un service de renseignements sans frais sur les sociétés d’assurances vie et maladie et les produits qu’elles offrent.

Le Centre d’assistance aux consommateurs, dont le personnel est constitué de conseillers avec une expérience et des connaissances approfondies, offre ses services en français et en anglais.(1 800 361-8070 en français ; 1 800 268-8099 en anglais).

Publications destinées aux consommateurs

L’industrie des assurances de personnes met à la disposition des consommateurs des guides pratiques traitant d’une vaste gamme de produits d’assurances vie et maladie.

Ces publications renferment un grand nombre de renseignements et de conseils utiles, visant notamment à éclairer le consommateur sur les produits et les types de protection disponibles et à le guider dans le choix d’un intermédiaire et dans ses relations avec lui. Sont entre autres disponibles les publications suivantes :

Guide sur l’assurance vie
Guide sur l’assurance maladie complémentaire
L’assurance voyage – Une protection indispensable lorsque vous quittez le Canada
L’assurance invalidité – Quels seront vos revenus en cas d’invalidité ?
Guide sur les contrats de fonds distincts
Code de déontologie des sociétés membres

Depuis 1990, comme condition d’adhésion à l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes, toutes les sociétés vie et maladie s’engagent à adhérer au Code de déontologie. Ce code traite principalement de traitement équitable des consommateurs dans un marché compétitif, de publicité claire et sans équivoque, de compétence en matière de prestation de services et de souscription, et de respect du droit à la vie privée des clients.

Liens vers le site Web de l’ACCAP

Droit à la protection des renseignements personnels

Étant donné qu’il est important que vous divulguiez tous les renseignements demandés par un assureur pour qu’il puisse vous fournir l’assurance qui vous convient le mieux, vous avez le droit de savoir que les renseignements qui vous concernent seront utilisés uniquement aux fins décrites dans l’énoncé concernant la protection de la vie privée qui vous a été remis par votre courtier, agent ou représentant d’assurance.

Code des droits et responsabilités du consommateur

RBC Assurances^®, de même que les intermédiaires de vente qui font souscrire des produits d’assurance voyage pour le compte de RBC Assurances, sont résolus à protéger vos droits lorsque vous recherchez une assurance ou lorsque vous présentez une demande de règlement par suite d’un sinistre.

Vous avez notamment le droit à une information complète, à un traitement équitable, à un règlement diligent de vos plaintes et à la protection des renseignements personnels qui vous concernent. Ces droits sont enchâssés dans le contrat conclu entre vous et RBC Assurances ainsi que dans les lois sur les assurances de votre province. Cependant, les droits s’accompagnent de responsabilités. On s’attend par exemple à ce que vous fournissiez des renseignements complets et exacts à RBC Assurances. D’autres responsabilités importantes sont décrites dans votre police d’assurance voyage. RBC Assurances et ses intermédiaires de vente ainsi que les gouvernements ont également d’importants rôles à jouer au chapitre de la protection de vos droits.

Droit d’être informé

Vous pouvez vous attendre à recevoir des renseignements clairs sur votre police, votre protection et le processus d’indemnisation. Vous avez le droit à des explications faciles à comprendre sur le fonctionnement de l’assurance et la façon dont elle répondra à vos besoins.

Vous avez également le droit de savoir que les produits d’assurance voyage sont offerts par des intermédiaires de vente rémunérés à la commission. Dans des circonstances normales, les assureurs informent le client ou l’intermédiaire du client de l’annulation de la police ou des modifications qui y sont apportées dans les trente jours précédant l’expiration de la police, pourvu que le client fournisse les renseignements exigés pour l’établissement des conditions de renouvellement de la police au moins quarante-cinq jours avant l’expiration de la police.

Responsabilité de poser des questions et de fournir des renseignements

Vous pouvez obtenir des renseignements par l’intermédiaire de la police d’assurance voyage de RBC Assurances, le site Web de RBC Assurances (www.rbcassurances.com), de même que dans le cadre de rencontres en personne avec votre intermédiaire de vente. Pour assurer le maintien de votre protection contre tout sinistre, vous devez informer sans délai RBC Assurances et/ou votre intermédiaire de vente de tout changement de votre situation. Les renseignements exigés pour l’établissement des conditions de renouvellement de votre police doivent être fournis au moins quarante-cinq jours avant l’expiration de la police.

Droit à un règlement des plaintes

RBC Assurances et ses intermédiaires de vente s’imposent des normes élevées en matière de service à la clientèle. Si vous avez une plainte à formuler au sujet du service que vous avez reçu, vous avez le droit de recourir au processus de règlement des plaintes de RBC Assurances.

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec RBC Assurances au 1 800 263-8944. Si vous n’êtes pas satisfait du processus de règlement des plaintes offert par RBC Assurances, vous avez le droit de communiquer avec le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC) à www.clhio.caOuvrir dans une nouvelle fenêtre ou par téléphone au 1 866 538-3766.

Responsabilité de régler les conflits

Droit à un service professionnel

Vous avez le droit de traiter avec des professionnels de l’assurance qui se soumettent à des normes déontologiques rigoureuses, en agissant notamment avec honnêteté, intégrité, équité et savoir-faire. Les intermédiaires de vente doivent témoigner d’une connaissance approfondie du produit, de ses garanties et de ses restrictions afin de vous offrir un service irréprochable.

Droit à la protection des renseignements personnels

Étant donné qu’il est important que vous divulguiez tous les renseignements dont l’assureur a besoin pour vous fournir la protection qui vous convient le mieux, vous avez le droit de savoir que les renseignements qui vous concernent seront utilisés uniquement aux fins décrites dans l’énoncé de protection des renseignements personnels mis à votre disposition dans la police d’assurance voyage de RBC Assurances.

Ces renseignements ne seront communiqués à autrui que dans la mesure où la loi en autorise la divulgation. Vous devez savoir que RBC Assurances est assujettie aux lois canadiennes en matière de protection des renseignements personnels.