Demandes de règlement et service clientèle

Avant de présenter une demande de règlement, vous pouvez vérifier votre admissibilité ou présenter une demande de règlement « fictive » pour connaître vos garanties, le montant qui vous sera remboursé et les limites ou conditions applicables à votre régime. Vous pouvez le faire de deux manières :

• Ouvrez une session sur Assurance en ligne. À la page Sommaire de police, sélectionnez « Soumettre une demande de règlement », puis « Gérer les avantages médicaux ».
• Ouvrez une session dans l’appli Mes assurances et sélectionnez « Soumettre une demande de règlement ».
• Vous pouvez également obtenir une version imprimable des formulaires de demande de règlement pour l’assurance maladie et soins dentaires.

Si vous ou les personnes à votre charge êtes assurés au titre de plus d’un régime d’assurance (comme par le régime de votre conjoint ou conjointe), vous pouvez réclamer jusqu’à 100 % des frais admissibles en coordonnant vos prestations au titre des deux régimes.

Comment coordonner vos prestations :

• Présentez d’abord votre demande de règlement au titre de votre régime, puis réclamez le remboursement de tout solde auprès du régime de votre conjoint.
• Votre conjoint doit d’abord présenter sa demande de règlement au titre de son régime et réclamer le remboursement de tout solde en présentant une demande au titre de votre régime.
• Les enfants à charge sont d’abord couverts par le régime du parent dont l’anniversaire de naissance survient en premier au cours de l’année. Ainsi, si vous êtes né en janvier et votre conjoint en mars, vous devez d’abord présenter les demandes de règlement de votre enfant au titre de votre régime.
• Vous recevrez de la première compagnie d’assurance à laquelle vous présentez votre demande une description des prestations indiquant le montant qui a été remboursé. Soumettez la description des prestations, ainsi que les copies des reçus de vos frais, à la deuxième compagnie d’assurance afin de réclamer le remboursement de tout solde admissible.

Vous ne savez pas si un service est couvert ? Nous vous conseillons de nous demander d’approuver au préalable tout service de plus de 300 $. Cette initiative peut vous éviter de mauvaises surprises et des débours si un service en particulier n’est pas couvert.

Certains fournisseurs d’assurance maladie et soins dentaires peuvent nous soumettre les demandes de règlement en votre nom et vous aviser si vous devez de l’argent en raison des franchises ou des seuils de remboursement fixés. Vérifiez auprès de votre fournisseur pour savoir s’il offre cette option.

Nous accuserons réception de vos formulaires de règlement dûment remplis dans un délai d’un jour ouvrable. Nous fixerons un rendez-vous par téléphone avec le spécialiste, Services de règlement, Invalidité, à qui le dossier est confié, et approuverons la demande—ou demanderons plus de renseignements—dans un délai de 10 jours ouvrables. Nous vous ferons savoir, tous les 30 jours, où en est l’évaluation de votre demande de règlement, jusqu’à ce qu’une décision soit prise.

Nous vous recommandons de présenter vos formulaires de règlement dûment remplis (client + autorisation, déclarations de l’employeur et du médecin) huit semaines avant la fin du délai de carence pour que nous puissions prendre rapidement une décision.

Votre participation active au processus de règlement nous permettra de traiter et d’évaluer votre demande plus rapidement.

• Remplissez les parties du formulaire qui vous concernent, et demandez à votre médecin de remplir la partie qui lui est réservée.
• Assurez-vous que votre médecin indique un diagnostic particulier et qu’il précise la façon dont votre problème de santé influe sur votre capacité à accomplir votre travail.
• Votre médecin devra aussi dresser la liste de tous les traitements que vous recevez (intervention chirurgicale, médicaments, séances de physiothérapie, etc.).
• Transmettez le formulaire à l’administrateur de votre régime ou au service des ressources humaines, pour qu’il confirme votre absence dans la partie prévue à cet effet.

Assurez-vous que votre formulaire contient des renseignements précis, qu’il est rempli intégralement, signé et accompagné du reçu indiquant le montant payé. Les photocopies ou les reçus envoyés par télécopieur ne sont pas acceptés.

Tenez constamment à jour vos renseignements personnels (compte bancaire, adresse, etc.) Vous pouvez facilement mettre à jour vos renseignements en ouvrant une session sur notre site Solutions d’assurance collective en ligne.

Vérifiez si la description des prestations est exacte et vérifiez bien les reçus pour être sûr d’avoir obtenu les prestations facturées à votre régime d’assurance. La présentation de faux documents de règlement et l’offre de services exagérés constituent une fraude. Si vous vous apercevez d’une erreur après avoir présenté une demande de règlement, avisez-nous immédiatement afin que nous puissions corriger la situation.

Une invalidité peut être source de stress. Nous sommes là pour vous aider et vous faciliter les choses. Lisez ce qui suit pour savoir à quoi vous attendre lorsque vous présentez une demande de prestations d’invalidité.

• Assurez-vous de remplir et de soumettre tous les formulaires de demande de règlement nécessaires le plus rapidement possible – idéalement, huit semaines avant la fin du délai de carence.
• Pendant que vous recevez des prestations, concentrez-vous sur votre rétablissement et suivez le plan de traitement prescrit par votre médecin.
• Restez en contact avec votre spécialiste des demandes de prestations d’invalidité et votre employeur.
• Consultez la FAQ sur les demandes de prestations d’invalidité pour de plus amples renseignements sur le processus de traitement de votre demande.

Une invalidité peut être source de stress. Nous sommes là pour vous aider et vous faciliter les choses. Lisez ce qui suit pour savoir à quoi vous attendre lorsque vous présentez une demande de prestations d’invalidité.

• Assurez-vous de remplir et de soumettre tous les formulaires de demande de règlement nécessaires le plus rapidement possible – idéalement, huit semaines avant la fin du délai de carence.
• Pendant que vous recevez des prestations, concentrez-vous sur votre rétablissement et suivez le plan de traitement prescrit par votre médecin.
  
• Restez en contact avec votre spécialiste des demandes de prestations d’invalidité et votre employeur.
• Consultez la FAQ sur les demandes de prestations d’invalidité pour de plus amples renseignements sur le processus de traitement de votre demande.

Au lieu de vous retourner les reçus, nous vous enverrons une description des prestations, qui renferme des renseignements pouvant servir à des fins fiscales (comme les détails d’un reçu), ainsi que les franchises, les plafonds ou les quotes-parts appliqués au versement de vos prestations. Nous vous conseillons de faire une photocopie de tous les reçus et de toutes les formules pour vos dossiers avant de nous les soumettre dans le cadre de votre demande de règlement.

RBC s’est engagée à prévenir les activités frauduleuses. Les demandes de règlement en assurance collective sont vérifiées périodiquement afin de prévenir la mauvaise utilisation des régimes, qu’elle soit intentionnelle ou pas. La fraude augmente le coût du régime pour votre employeur, ce qui met votre propre couverture à risque. Vous pourriez devoir payer des primes plus élevées ou perdre certaines garanties afin de couvrir l’augmentation des coûts. Si vous recevez un questionnaire lié à la vérification d’une demande de règlement, veuillez le remplir rapidement étant donné que cela nous aide à protéger tous nos membres du régime et leurs régimes d’avantages sociaux contre tout emploi abusif. En savoir plus sur la fraude à l’assurance

Si vous pensez être en arrêt de travail pendant une longue période et que vous ne prévoyez pas reprendre le travail avant la fin du délai de carence (la période d’attente avant de percevoir des prestations), vous devriez commencer le processus de demande de règlement sans tarder.

Vous pouvez les soumettre de trois manières :

Par courriel : intake@rbc.com

Par télécopieur : 1-800-714-8861

Par la poste : Compagnie d’assurance vie RBC, Service des règlements, Assurance de personnes

P.O. Box 4435, Station A
Toronto, Ontario
M5W 5Y8

Une fois que nous avons reçu tous les formulaires de demande dûment remplis, nous confions votre demande de règlement à un spécialiste des demandes de prestations d’invalidité et nous commençons notre examen. Nous communiquerons avec vous à l’occasion d’un entretien téléphonique, afin que vous répondiez à nos questions concernant votre demande de règlement et que vous nous aidiez à mieux comprendre vos capacités et vos limitations fonctionnelles liées à votre problème de santé. Vous pourrez également nous poser des questions concernant votre demande de règlement.

Il se peut que nous devions communiquer avec votre médecin ou votre employeur pour lui poser d’autres questions ou obtenir des renseignements manquants.

Notre délai de traitement normal pour prendre une décision relative à une demande de règlement, entre le moment de la réception de tous les formulaires et la fin de notre examen initial, est de 10 jours ouvrables.

Si votre demande est mise en attente, cela peut signifier que nous avons besoin d’obtenir d’autres renseignements auprès de vous, de votre médecin ou de votre employeur. Nous vous informerons ainsi que votre employeur (verbalement et par écrit) des renseignements dont nous avons besoin pour terminer notre examen de votre demande de règlement. Nous nous chargerons d’envoyer les demandes de renseignements, mais nous vous recommandons d’effectuer un suivi auprès de votre médecin concernant tout renseignement dont nous pourrions avoir besoin.

Assurez-vous de remplir et de soumettre votre partie de la demande de règlement sans tarder. Nous vous recommandons également d’effectuer un suivi auprès de votre médecin, afin de vous assurer que la déclaration du médecin traitant et les autres renseignements demandés nous sont communiqués rapidement.

Lorsque votre demande de règlement est approuvée, nous vous en informons par téléphone, ainsi que votre employeur. Nous vous enverrons également une lettre d’approbation afin de confirmer la décision et de vous indiquer les prochaines étapes et les attentes relatives à la gestion continue de votre demande de règlement.

Votre dossier sera confié à un spécialiste des demandes de prestations d’invalidité qui vous appellera régulièrement afin de connaître votre état de santé et de s’assurer que votre rétablissement se déroule comme prévu. Nous pourrions demander à votre médecin de nous fournir une mise à jour des renseignements médicaux et nous travaillerons en collaboration avec lui afin que vous receviez le traitement approprié. Dans certains cas, nous pourrions vous demander de vous soumettre à un examen médical indépendant pour obtenir des précisions sur votre état de santé. Si c’est le cas, nous obtiendrons le rendez-vous pour l’examen et nous en paierons les frais.

Nous vous appellerons pour vous en informer, ainsi que votre employeur. Nous vous enverrons aussi une lettre détaillée énonçant clairement les raisons pour lesquelles nous ne pouvons pas vous verser de prestations et la marche à suivre pour porter notre décision en appel. Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision et que vous souhaitez la porter en appel, vous aurez 90 jours à partir de la date de la lettre contenant notre décision pour présenter votre demande par écrit. Une demande d’appel doit comprendre de nouveaux renseignements à l’appui de votre demande visant un nouvel examen de votre demande de règlement.

Voici, à titre d’exemple, des motifs pour lesquels une demande de règlement pourrait être refusée :

• Votre invalidité ne satisfait pas à la définition d’invalidité.
• La demande de règlement découle d’une affection préexistante, c’est-à-dire que l’invalidité est survenue au cours d’une certaine période à partir de la date d’entrée en vigueur de l’assurance.
• Vous ne recevez pas de soins d’un médecin.
• Vous n’avez pas accumulé le nombre minimal d’heures exigé afin d’être admissible à l’assurance.

Veuillez passer en revue votre police collective pour connaître toutes les modalités de votre assurance ou demander de plus amples renseignements à votre spécialiste des demandes de prestations d’invalidité.

Les prestations vous sont versées tous les mois une fois le délai de carence écoulé. SI la décision concernant votre demande de règlement est retardée au-delà de la date du premier versement des prestations, nous vous verserons les prestations rétroactivement à cette date. Vous pouvez choisir de recevoir les prestations par chèque ou dépôt direct (recommandé).

Les prestations sont calculées selon un pourcentage de votre rémunération mensuelle au moment où vous avez cessé de travailler. D’autres sources de revenus peuvent entraîner une réduction des prestations, comme il est défini dans votre police d’assurance collective. Si, par exemple, vous touchez des prestations d’invalidité aux termes d’une loi d’indemnisation des accidents du travail, du Régime de pensions du Canada ou du Régime de rentes du Québec (RPC/RRQ), elles peuvent être soustraites des prestations qui vous sont versées au titre de votre assurance invalidité collective.

Vous recevrez un feuillet d’impôt seulement si les prestations sont imposables. Notre lettre d’approbation vous indiquera si les prestations d’invalidité que vous recevrez seront considérées comme du revenu imposable. Si c’est le cas, nous vous enverrons un feuillet T4A par la poste avant la fin du mois de février pour les prestations que nous vous avons versées au cours de l’année d’imposition précédente.

Non. Votre police collective contient une garantie d’exonération des primes, ce qui signifie que vous n’avez pas à payer les primes lorsque vous recevez des prestations.

Vous continuerez de toucher des prestations tant que :

• votre invalidité répondra à la définition d’invalidité énoncée dans votre police collective ;
• vous respecterez les autres dispositions contractuelles contenues dans votre police collective, notamment le suivi d’un traitement approprié ou la participation à un programme de réadaptation professionnelle.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter votre livret d’avantages sociaux ou votre police d’assurance collective.

Bien que vous puissiez percevoir des revenus d’autres sources, notamment des prestations de la Commission des accidents du travail (CSST) ou des prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (RPC) ou du Régime de rentes du Québec (RRQ), ces revenus réduiront vos prestations d’assurance invalidité collective, comme indiqué dans votre police collective. Dès que votre demande de prestations d’une autre source est approuvée, veuillez nous en informer pour que nous puissions effectuer un nouveau calcul de vos prestations et éviter que des paiements vous soient versés en trop.

La protection de votre vie privée est très importante pour nous. Nous ne communiquerons à votre employeur aucun renseignement que nous recueillons concernant votre état de santé, y compris le diagnostic, les médicaments prescrits et les plans de traitements, à moins que vous ayez signé un consentement à cet effet. Nous n’informerons votre employeur que de l’état de votre demande de règlement ou du moment prévu pour votre retour au travail.

• Concentrez-vous sur votre rétablissement et suivez le plan de traitement prescrit par votre médecin.
• Restez en contact avec votre spécialiste des demandes de prestations d’invalidité et informez-le de tout changement dans votre état de santé, du déroulement de votre rétablissement et de la perception d’un revenu d’autres sources, le cas échéant.
• Restez en contact avec votre employeur.

Le moment venu, nous discuterons également avec vous de votre retour au travail et nous pourrions vous demander de participer à un programme de réadaptation ou de retour au travail.

Si votre état de santé s’améliore et que vous êtes prêt à retourner au travail, veuillez communiquer avec nous.

• En collaboration avec vous, votre employeur et votre médecin, nous élaborerons un plan de retour au travail tenant compte de vos restrictions et limitations éventuelles.
• Si nous avons besoin d’une expertise, un spécialiste en réadaptation professionnelle pourra contribuer à votre plan de retour au travail.
• Si vous avez été en arrêt de travail pendant une longue période, nous pourrions vous recommander un retour au travail progressif, à temps partiel ou avec des tâches professionnelles modifiées.

Au bout du compte, l’important c’est que vous retourniez au travail d’une manière sûre et durable.

Nous joindrons également à la trousse des formulaires d’autorisation que vous devez remplir et remettre à RBC Assurances afin d’autoriser Service Canada à communiquer directement avec nous au sujet de votre demande, ainsi qu’à nous faire parvenir le premier paiement pour éviter tout paiement excédentaire dans le cadre de la demande de règlement que vous avez présentée à RBC Assurances. Dans la lettre, nous préciserons à qui chaque formulaire doit être envoyé.

Il peut être avantageux de faire une demande de prestations d’invalidité auprès du Régime de pensions du Canada (RPC) / du Régime de rentes du Québec (RRQ), car la période pendant laquelle vous recevez des prestations du RPC / du RRQ est prise en compte dans la période de cotisation au RPC/RRQ servant au calcul de vos prestations de retraite. Une période d’invalidité qui n’est pas reconnue par le RPC/RRQ pourrait avoir des répercussions sur la période de cotisation et entraîner une réduction de la pension de retraite que vous pourriez recevoir du RPC / du RRQ.

Aux termes de votre contrat, si vous ne présentez pas de demande de prestations d’invalidité auprès du RPC / du RRQ et ne faites pas appel en cas de refus, RBC Assurances pourrait déduire de vos prestations d’invalidité un montant estimé des prestations du RPC auxquelles vous auriez eu droit si votre demande avait été acceptée.

Selon la nature de votre demande de règlement, vous pouvez la présenter en ligne, la présenter au moyen de votre téléphone intelligent ou demander à votre prestataire de service de l’envoyer par voie électronique en votre nom.

Oui, si vous ou les personnes à votre charge êtes assurés au titre de plus d’un régime d’assurance (comme le régime d’avantages sociaux de votre conjoint), vous pouvez réclamer jusqu’à 100 % des frais admissibles en coordonnant vos prestations au titre des deux régimes. Pour coordonner vos prestations :

• Présentez d’abord votre demande de règlement au titre de votre régime, puis réclamez le remboursement de tout solde auprès du régime de votre conjoint.
• Votre conjoint doit d’abord présenter sa demande de règlement au titre de son régime et réclamer le remboursement de tout solde en présentant une demande au titre de votre régime.
• Les demandes de règlement des enfants à charge doivent d’abord être présentées au régime du parent dont l’anniversaire de naissance survient en premier au cours de l’année (p. ex., si vous êtes né en janvier et votre conjoint en mars, vous devez d’abord présenter les demandes de règlement de votre enfant au titre de votre régime puis soumettre la demande de remboursement du solde, s’il y a lieu, au régime de votre conjoint.)
• Vous recevrez de la première compagnie d’assurance à laquelle vous présentez votre demande une description des prestations indiquant le montant qui a été remboursé. Soumettez la description des prestations, ainsi que les copies des reçus de vos frais, à la deuxième compagnie d’assurance afin de réclamer le remboursement de tout solde admissible.

À moins d’indication contraire dans les documents du régime, toutes les demandes de règlement doivent parvenir à RBC Assurances dans les 12 mois qui suivent la date à laquelle les frais admissibles ont été engagés.

Ouvrez une session dans Assurance en ligne. En sélectionnant Plus et en naviguant jusqu’à l’option Vérifier les détails de la couverture sur la page d’accueil, vous serez dirigé vers votre tableau de bord des soins de santé où figure l’information sur vos garanties.

Si vous avez soumis un formulaire de demande de règlement et que vous êtes inscrit à Assurance en ligne, vous serez informé par courriel dès que la demande de règlement aura été évaluée. Vous pouvez également connaître l’état de votre demande de règlement dans l’appli Mes assurances.

Le Centre des règlements en ligne, Assurances maladie et soins dentaires de RBC Assurances vérifie les demandes de règlement afin de repérer rapidement les activités frauduleuses. Si vous recevez un avis de vérification, vous devrez fournir des renseignements supplémentaires à l’appui de votre demande de règlement. Utilisez la fonction de téléversement pour soumettre les renseignements demandés.

Les demandes de règlement au titre de votre régime collectif d’assurance maladies graves sont administrées et payées par Allstate Benefits. Si vous avez besoin d’aide, adressez-vous à Allstate Benefits par téléphone au 1 844 436-1105 ou par courriel à l’adresse RBCI_CI_Claims@allstatevoluntary.ca.

Pour connaître les maladies couvertes par le régime de votre entreprise, veuillez consulter votre livret d’avantages sociaux.

Oui. RBC Assurances offre sans frais une assurance correspondant à 50 % du montant de votre indemnité à tous vos enfants à charge assurés.

Votre assurance maladies graves peut vous suivre où que vous alliez – même si vous quittez le régime collectif, que la police prend fin ou que vous perdez votre emploi. Pour obtenir de plus amples renseignements, adressez-vous à Allstate Benefits par téléphone au 1 844 436-1105 ou par courriel à admin@allstatevoluntary.ca.

Vous pouvez recevoir une indemnité pour chaque maladie grave couverte au titre de votre régime dans la mesure où une période d’au moins 90 jours s’écoule entre chaque maladie.

Si vous décédez peu après le diagnostic, le bénéficiaire désigné à l’adhésion peut présenter une demande de règlement et les documents pertinents aux fins d’examen. Tant que votre employeur ou administrateur a votre désignation de bénéficiaire en dossier, votre bénéficiaire est admissible aux prestations auxquelles vous avez droit. Il n’y a pas de période de survie, ce qui signifie qu’il n’y a pas de période déterminée pendant laquelle vous devez rester en vie après votre diagnostic pour être admissible aux prestations.